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Casos de Éxito

Programa de lealtad Black Coffee Gallery

Black Coffee Gallery Programa de lealtad

Perfil de la Organización
Black Coffee Gallery es una empresa cien por ciento mexicana que se dedica a la preparación y venta de bebidas a base de café, frías o calientes con una amplia gama de presentaciones. Se abastece del mejor café orgánico producido en los estados de Veracruz y Oaxaca. Nació en Guadalajara, Jalisco, con la inauguración de su primera sucursal en 2008, dedicada al artista oaxaqueño Amador Montes. Desde entonces la expansión ha sido sumamente rápida, dispersas en varios estados de México, como Jalisco, Oaxaca, Puebla, Aguascalientes y San Luis Potosí; Black Coffee Gallery cuenta con veinte sucursales hasta el día de hoy.

Una parte fundamental en la que radica la diferencia del concepto que ofrece Black Coffee gallery es el ambiente en cada sucursal, que logra mediante la exposición de obras artísticas de talentosos personajes, actualmente más de quince artistas diferentes.

El problema:
En el 2012, más allá de llegar a nuevos consumidores, el Black Coffee Gallery necesitaba canalizar sus esfuerzos en estrategias para fidelizar a sus clientes actuales con el fin de volverlos más rentables a lo largo del tiempo. Además, tampoco contaba con una base de datos centralizada que pudiera manipular para conseguir información de mercado que le permitiera tomar mejores decisiones sobre los patrones de consumo de sus clientes.

Black Coffee Gallery programa de lealtad

La Propuesta:
Después de analizar a detalle el perfil del Black Coffee Gallery, en avansys les ofrecimos la solución de lealtad y retención de clientes “Easier Loyalty”, arrancando con el “Black Coffee Gallery Loyalty Card” programa que opera desde una plataforma en línea accesible en cualquier momento, desde cualquier parte; cuenta con diversos módulos de apoyo para las estrategias de marketing personalizado: campañas, encuestas, cupones, felicitaciones de cumpleaños, entre muchos otros. Funciona básicamente de la siguiente forma:

Logo Easier Loyalty

  1. Las personas se afilian al programa luego de proporcionar algunos datos básicos como: nombre, sexo y fecha de nacimiento. Se les asigna una tarjeta con la que realizarán todas sus transacciones.
  2. Los afiliados al programa comienzan a recibir puntos por cada compra que realizan en cualquiera de las sucursales, puntos que después pueden utilizar como dinero electrónico para pagar el producto de su preferencia.
  3. El sistema “Easier Loyalty” almacena toda la información de consumo de los afiliados, para posteriormente analizarla y cruzarla con los perfiles de cliente y compararlos a lo largo del tiempo, obteniendo de esta forma verdadera inteligencia de mercado.
  4. Distintos indicadores son monitoreados continuamente para asegurar la efectividad del programa y encontrar áreas de oportunidad: tasa de retorno de los afiliados, monto promedio por compra, promociones con impacto más positivo entre los clientes, clientes insatisfechos que contestan negativamente en las encuestas electrónicas.

Portal web sistema de lealtad black coffeesistema de lealtad black coffee

Resultados:
Después de once meses de operaciones, gracias a la constante comunicación con el Black Coffee Gallery y la consultoría mensual que provee Avansys logramos lo siguiente:

  • Aumento del 20% en el monto promedio por compra de los afiliados a “Black Coffee Gallery Loyalty Card”.
  • Un cliente miembro del programa gasta 7% más que un cliente regular en cada transacción.
  • Logramos llevar la tasa de retorno de los afiliados del 14% al 37%.

Ahora, conocemos perfiles de consumo sumamente específicos de los clientes; tenemos datos de:

  • Distribución de productos por horario
  • Productos TOP por edad, por sexo, por sucursal, por horario.
  • Frecuencia de retorno de los afiliados según el rango de gasto por compra.
  • Entre muchos otros.

La información de segmentación anterior le ha permitido al Black Coffee Gallery elaborar beneficios y promociones personalizadas para sus afiliados. El sistema “Easier Loyalty” de Avansys se ha convertido en una fuente de constante información fundamental para la toma de decisiones en el departamento de marketing.

Proyectos Futuros:
Se rediseñará la interface de la plataforma del sistema de lealtad, para que ésta sea más atractiva y fácil de usar para el usuario final. El acceso a los beneficios, recompensas, campañas, cupones y demás, será mucho más sencillo, pues estará concentrado en la página principal. Esta nueva imagen también involucrará a los clientes en el programa, al mostrarles constantemente su progreso en la acumulación de puntos y lo que les hace falta para acceder a mejores beneficios y promociones. La integración de las redes sociales es fundamental, los usuario tendrán cada vez más formas de acumular y canjear sus puntos; a través de recomendaciones en facebook, de check – in en foursquare, de certificados de regalo que podrán comprar con sus puntos y de cortesías para motivarlos a difundir la marca entre sus conocidos.

Contactos  (Fuentes de información)
Tiffany Alexander
Gerente de mercadotecnia
talexander@blackcoffeegallery.com.mx
http://blackcoffeegallery.com.mx/bcg/